物业提升服务品质心得体会（实用18篇）
写心得体会可以梳理思路，加深对学习或者工作内容的理解和记忆。下面是一些值得一读的心得体会范文，希望能够给大家在写作时提供一些启发和参考。
服务品质提升心得体会
服务品质是企业赢得客户信赖和忠诚的关键。随着消费者对服务的要求不断提高，企业需不断努力提升自己的服务品质，以满足客户的需求。在我个人的经验中，我通过观察和思考总结了一些关于服务品质提升的心得体会。
第一段：重视客户需求。
服务品质提升的首要任务是重视客户需求。客户需求可以来源于对产品的要求、对服务的期待以及对企业的信任。企业应该主动与客户进行沟通，了解客户的真实需求。此外，企业还应经常开展调研活动，通过反馈收集客户的意见和建议，以进一步改进产品和服务。
第二段：培训员工技能。
提升服务品质离不开员工的努力。企业需要重视员工培训，提高他们的专业技能和服务意识。培训不仅包括产品知识和技术，还应注重培养员工的沟通能力和解决问题的能力。只有具备足够的知识和技能，员工才能更好地为客户提供满意的服务。
第三段：建立良好的服务流程。
服务流程是企业保证服务品质的重要环节之一。通过明确的服务流程，企业能够规范员工的工作行为，提高工作效率，减少纰漏。在建立服务流程之前，企业需要清楚地了解客户的需求和期望，以便制定合适的服务流程。服务流程的优化应不断进行，根据实际情况及时调整，以保证服务品质的稳定提升。
第四段：提高客户满意度。
客户满意度是衡量服务品质的重要指标。企业应该通过各种方式提高客户满意度，如通过电话、邮件或面对面的方式与客户保持联系，及时回应客户的需求和意见。此外，企业还应主动收集客户的反馈信息，根据反馈信息将疑问或不满解决在最短的时间内，以确保客户的满意度。
第五段：持续改进和创新。
服务品质的提升需要企业保持持续改进和创新的精神。在不断提高服务品质的过程中，企业应积极寻找创新的方法和策略，以提供更加独特和差异化的服务。同时，企业要时刻关注市场变化和竞争对手的行动，及时调整和优化自己的服务模式，以保持领先地位。
总结：
在不断提升服务品质的过程中，企业需要重视客户需求，培训员工技能，建立良好的服务流程，提高客户满意度，持续改进和创新。这些是我个人在实践中总结的一些心得体会。服务品质的提升是企业永恒的追求，只有不断努力，才能赢得客户的信赖和忠诚，取得持续发展的机会。
提升为民服务品质心得体会
从提供简单的服务到提供高质量的服务，这是公共服务日益重要的转变。为了取悦最终用户，我们必须城市管理者都要从前往后回顾我们做的事情，不断找到提升为民服务品质的途径。以下是我从自己的经验中得出的心得体会，希望对您有所启发。
第一段：意识到提供优质服务的重要性。
首先，要想提供高质量的服务，我们必须认识到它的重要性。民众是社区的重要组成部分，他们是我们的最终用户。没有人会愿意与一个效率低下，服务质量不佳的组织打交道。因此，为了满足人们不断提高的期望，城市管理者必须努力提供最好的服务。
第二段：关注用户需求。
为了提供更好的服务，我们必须先了解民众的需求。为此，开展调查是必不可少的，同时还应该设立一个渠道，让民众提出反馈和建议。他们的意见和建议可以帮助我们改善我们的服务，去除那些让人不满意的因素，并制定更好的政策和计划。
第三段：提高工作人员的素质。
服务质量不仅仅在于服务的内容，更在于服务的提供者。工作人员的素质对服务的质量起着决定性的影响。因此，我们要加强人员培训和提高他们的专业素质。我们应该为员工提供更多的学习机会，让他们了解最新的技术和业务，从而更好地为民众服务。
第四段：建立完善的业务流程。
业务流程是提供高质量服务的关键。我们应该开发一套精细的流程，避免出现混乱和矛盾。这些流程应该被描述得尽量详细和精确。同事们对流程的严格遵守将加强工作效率和减少有关的疏漏。
第五段：使用科技手段加强服务。
科技的发展、快速更新换代为政府服务提供了更多的可能性。我们可以利用一些应用程序等科技手段来提高服务质量，使城市管理变得更为智能化和高效化。应用程序、自助服务机器人、在线服务等等都是相当不错的工具。
结论：提供高质量服务是一个持续不断的过程，需要我们不断地学习和改进。作为城市管理者，我们必须密切关注人们的需求并以此为中心，提高员工素质，建立合理的工作流程，同时借助科技的发展来优化服务。只有这样，我们才能够提供更高质量的服务，满足人们的需要，不断扩大我们的社区影响力。
提升为民服务品质心得体会
“为民服务，全心全意”，这是我们服务行业一直秉持的宗旨。而提升为民服务品质，则是我们服务行业不断追求的目标。在工作中，我们不仅要掌握专业技能，还需要注重服务质量，提高服务品质。今天，我想分享自己的一些关于提升为民服务品质的心得体会。
第二段：注重细节。
细节决定成败。在工作中，细节很重要。我们需要注意一些小细节，比如微笑、问候、热情服务等等。这些小细节看似微不足道，但却能给客户留下最深刻的印象。所以，我们不仅要关注大局，还要注重规范、细致、细节的服务。
服务行业是一个专业技能和服务技能并重的行业。我们不仅要拥有一定的专业技能，还要不断提升自己的服务技能。比如，语言表达能力、沟通技巧、解决问题的能力等等。只有不断提高自己的服务技能，才能更好地为客户提供高质量的服务。
第四段：建立服务意识。
服务意识在服务行业中很重要。我们要始终把客户利益放在第一位，把服务当做一项神圣的工作来做。无论是在对待客户的态度还是在服务过程中的各个环节，我们都要始终如一地建立起对服务的高度意识。只有这样，我们才能够将服务品质提升到更高的水平。
第五段：加强沟通交流。
在服务过程中，与客户的沟通交流非常重要。我们需要听取客户的需求，了解客户的想法，协商解决问题。只有与客户沟通交流得当，才能更好地理解客户需求，提供更好的服务。因此，我们在工作中应该加强沟通交流，让客户感受到我们的热情和关注。
结尾。
提升为民服务品质，需要多方面的努力。我们需要注重细节，提升服务技能，建立服务意识，加强沟通交流等等，才能够为客户提供更好的服务。作为服务行业从业者，我将继续努力，提高服务品质，让客户得到更好的服务体验。
服务品质提升心得体会
随着现代社会的迅猛发展，服务已成为商业竞争的关键要素之一。而服务品质的提升则是企业成功的关键，不仅可以留住老客户，还能吸引新客户，提升企业的竞争力。在过去的工作经历中，我积累了一些关于提升服务品质的心得体会。
首先，了解客户需求是提升服务品质的关键。作为服务提供者，我们要始终与客户保持沟通，了解他们的需求、期望和诉求。只有深入了解客户的需求，才能为他们提供满意的服务。通过与客户的交流互动，我发现客户的需求是多样化的，有些客户注重价格，有些客户注重品质，还有些客户更看重售后服务。因此，我们要灵活应对客户的不同需求，提供个性化的服务，以满足客户的期望。
其次，细节决定服务品质的好坏。在服务过程中，细节决定了客户对服务的满意度。每一个细节都可能成为客户判断服务品质的参考指标。因此，我们要从服务环境、服务态度、服务流程等方面入手，做到细致入微，完善服务细节。比如，我曾经在某家餐厅工作，我们不仅注重食物的口味和质量，还注重餐具的清洁和布置的美观。我们还会提供暖心的服务，比如在冬天会为客人提供热毛巾，给客人一个温暖的感受。所有这些细节让客户觉得受到尊重，从而增加了客户对我们服务的满意度。
此外，培养一个专业的服务团队也是提升服务品质的重要一环。一个优秀的团队能够更好地配合，提供高质量的服务。团队成员之间的合作默契和协作能力，直接影响到整体服务的流程和质量。因此，我在工作中注重团队的培养和发展。我们进行定期培训，提升员工的专业技能和服务意识。我们也会进行团队建设活动，增进成员之间的了解和信任。这样的团队可以密切配合，有效地应对各种服务挑战，达到整体服务的质量提升。
最后，持续改进是提升服务品质的关键因素。服务品质不是一成不变的，它需要持续不断地进行改进和提升。我们要时刻关注客户的反馈和建议，倾听客户的声音，及时作出改进。客户的满意度调查、投诉处理和客户的离开原因分析等工作都是改进服务品质的重要手段。在我工作的公司，我们会定期组织客户满意度调查，了解客户对我们服务的评价，通过客户的反馈，我们可以找到不足之处，改进服务流程，提升服务品质。
总而言之，提升服务品质是企业永恒的主题，它不仅关乎企业的发展和竞争力，更关乎客户的满意度和忠诚度。在我过去的工作经历中，我深刻体会到了了解客户需求、关注服务细节、培养专业团队和持续改进的重要性。通过这些经验的积累，我相信我在未来的工作中能够更好地提升和拓展服务品质，为客户提供更优质的服务。
提升物业服务培训心得体会
随着社会的发展和物业管理行业的逐渐成熟，提供优质的物业服务已经成为了物业公司的一个重要目标。为了实现这一目标，物业公司对员工进行培训已成为必然选择。最近，我参加了一次物业服务培训课程，获得了许多有益的经验和心得体会。在这篇文章中，我将分享这些心得体会，并总结如何有效提升物业服务。
首先，了解顾客需求是提升物业服务的关键。在培训课程中，我们接受了深入的市场调研和顾客需求分析的教育，这让我认识到只有真正了解顾客的需求，才能够提供贴心、高效的物业服务。因此，在日常工作中，我们应该经常与业主保持密切联系，了解他们的需求和意见。此外，我们还可以借助现代技术，如调查问卷、微信群等，主动收集业主的反馈，不断改进物业服务。
其次，建立良好的沟通机制是提升物业服务的关键。培训课程中，我们学习到了有效沟通的重要性。在物业服务中，我们与业主、上级和同事等各方进行沟通的机会都很多。因此，我们应该注意用简单明了的语言表达自己的意思，避免使用过多专业术语，以免让业主感到困惑。此外，及时回应业主的问题和投诉，主动解决问题，也是提供良好物业服务的关键之一。
再次，加强团队建设是提升物业服务的关键。在培训课程中，我们进行了一些团队合作的活动，让我深刻认识到团队合作的重要性。物业管理是一个复杂的工作，需要各个岗位之间的密切协作。因此，我们需要培养积极的团队精神，建立团队服务意识，共同为提高物业服务质量而努力。在实际工作中，我们可以定期组织团队建设活动，加强团队成员之间的交流和互信，提升团队整体水平。
此外，持续学习提升是提升物业服务的关键。物业管理行业发展迅速，新的政策和技术不断出现，我们需要不断更新知识，跟上行业的发展。培训课程给我提供了学习的机会，让我了解到不同的物业管理方法和新的服务理念。因此，在日常工作中，我们应该不断关注行业动态，参加各种培训和学习机会，提升自己的专业知识和技能。
最后，提升物业服务需要每个员工的共同努力。在培训课程中，我认识到提升物业服务的责任不仅仅是物业公司的责任，每个员工都应承担起自己的责任。每个岗位都能对物业服务质量产生影响，因此，我们应该在日常工作中注重细节，注重服务质量，提高自己的工作水平。通过每个员工的努力，我们才能共同提升物业服务的质量，提升业主的满意度。
总之，通过参加物业服务培训课程，我收获了许多关于提升物业服务的经验和心得。了解顾客需求、建立良好的沟通机制、加强团队建设、持续学习提升以及每个员工的共同努力，这些都是有效提升物业服务的关键。我相信，只要我们在日常工作中付诸行动，积极应用所学，物业服务质量一定会有显著的提高。
物业品质服务提升方案
勿容置疑，物业管理属于服务行业。随着物业管理行业的快速发展，物业管理企业之间的竞争日益加剧，物业管理企业不规范运作等问题被媒体频繁曝光，使物业管理行业的社会评价出现了前所未有的危机，生存发展环境受到了极大影响，迫切需要物业管理企业规范经营，从根本上提高自身竞争能力，实现良性、快速发展。
在物业管理的服务实践之中，物业管理企业要想获得持久健康发展，必须努力实现内在自然美和外在规范美的和谐统一。
一、抓住服务中人的关键因素，形成自然美。
毫无疑问，物业管理服务的主体，是代表着物业公司的具体员工。他们身着公司制服，履行着服务的各项义务，一言一行，影响着业主或客户的认知，决定着物业服务质量的优劣和成败。业内人士都知道，物业管理行业的员工，主要来自于知识型的高端和体力型的低端。高端的员工数量相对较少，主要集中在管理层和技术层，对业主或客户的接触相对较少，但决定着企业的服务理念和服务流程；低端的员工数量庞大，主要集中在保洁、保安、绿化养护、维修等专业服务，长期处在服务一线，频繁接触业主或客户，直接反映着物业管理企业的服务形象。
如果物业管理企业对客户投诉的信息进行分析就会发现，反映最强烈、影响最恶劣的投诉往往集中在一线员工的服务态度不佳上，所谓“好言一句三春暖，恶语伤人半句寒”，员工对业主的关切表现出来的冷淡和漠视，对业主的不尊重、不热心，都会在业主或客户心中留下难以修复和弥补的创伤。
员工的服务态度主要取决于员工的基本品德修养、员工的培训状况，以及企业的文化理念。所谓“内在自然美”，就是要在人力资源管理方面，对员工进行激励、美化、塑造，让美内化到员工精神品质中，由内而外地流露、体现在服务实践中。
一是，准确分析掌握一线员工的群体特征和需要，有针对地进行激励。一线服务员工主要来自于农村劳动力和城市失业人员。这一群体的主要特征是经济上比较窘迫，人格上需要自尊，心灵上需要归属。这是物业管理企业进行激励性制度安排的重要依据，但大多数物业管理企业却在这方面存在重大缺陷。部分物业管理企业内部仍然存在严重的用工歧视，特别是对外地农民工，一味使用约束性惩罚制度，动辄使用“大棒”，缺少正面牵引的激励性制度，管理绩效存在诸多局限。
二是，塑造员工，让他们学会树立正确的职业理念。在员工进入公司之初和工作过程当中，不断强化员工的职业意识，积极对员工进行跨工种的知识和技能培训，引导他们消除“来京打工”的概念改而树立职业发展的长期理念；引导他们消除“打工赚钱、赚一笔就走”的简单认识，树立学习脱贫、增长技能、经营生活的理念；引导他们学习发达地区的先进思想，“即使要走，也要带走大城市的文明观念；即使回到家乡，也要因为这段经历成为不一样的农民；既然到了这个组织，就要学有所成，有所收获”。
三是，设身处地关心员工生活。对员工子女入托、上学问题，在力所能及的范围内，不遗余力进行帮忙；对保安员住宿条件比较困难的问题，通过增加室内电扇、解决洗澡等方法加以解决；在高温酷热天气中，给一线员工送西瓜或清凉饮料。通过点点滴滴的具体行动，使员工体会到组织的关心，拉近员工与企业的距离，感到自己是“有组织”可以依托的人，进而有意识地维护组织的利益。
通过以上方法，虽然不会使全部员工形成主动服务意识，但确实可以有效改变员工的思想观念和职业态度，使员工形成发自内心的激励，进而产出自觉、主动、发自内心的服务，“把业主的事当成自己的事”。这种基于思想品质的服务，必将表现出心灵之美、语言之美、行为之美、和谐之美、自然之美。
二、完善物业服务中的制度性因素，形成规范美。
勿须讳言，物业管理行业仍然存在着少数不法企业侵占业主利益的各种问题，但也不可否认，物业管理行业正在不断规范。物业管理企业服务的规范性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。规范是服务要求，精约是管理要求，品牌是发展要求。对于物业管理企业特别是新兴物业管理企业而言，要想实现快速发展，首要任务就是实现规范服务，打牢根基，即通过制度建设给外界以规范运转、规范管理的外在之美：
一是，遵纪守法，诚实守信，规范运行。物业管理属于微利行业，加之市场竞争不断升级，部分物业管理企业打肿脸冲胖子，不计成本承揽项目，造成的直接后果就是通过侵占业主或客户的合法权益转嫁成本，最终免不了出现业主与物业管理企业的纠纷。有鉴于此，国家和地方出台了《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等诸多政策性文件，对物业管理行业的经营、运行等进行规范，这是有眼光的物业管理企业在长远发展当中必须关注的问题，是物业管理企业的核心层次制度，更是物业管理企业不折不扣要执行的“宪法”。物业管理企业必须进行详尽的梳理和系统的学习，既要学法用法维护自身的合法权益，更要自觉守法规范经营，特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。
二是，完善企业规章制度，精准设置服务流程。看过电视连续剧《大宅门》的人都有感触，“大管家”在一个家庭中发挥着十分重要的作用。物业管理企业承揽项目，多以包括保安、保洁、维修、绿化、设备管理、家政等多项综合性服务为主，业务面宽泛，劳动力密集，服务内涵丰富，实质上充当着成百上千个家庭的“管家”，身负责任十分重大，要管好自身庞大的“摊子”，服务好众多的业主或客户，就必须形成完整的企业规章制度，对员工的管理、对财物的管理、对设备的管理，都必须有章有法。
在服务中，还必须结合实际，做到精细、准确、全覆盖。精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美，做到最细致、最具操作性；准确是指服务流程设计要切中要害，分工要清晰明确，具有很强的实用性和针对性；全覆盖是指物业财产记录要全覆盖，职责划分要覆盖服务项目，人员配备要覆盖到位，部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”，既不能出现物业财产遗漏，更不能出现管理漏项、有事没人管的情况。
只有提供服务的主体—员工，用发自内心的自觉主动服务与企业制度的规范约束的完美结合、和谐统一，物业管理企业才会真正实现规范经营、服务到位，才会实现物业管理企业与业主或客户基于诚信品质的良好合作，在发展中形成美誉度和良好口碑，从根本上推进物业管理企业品牌建设。尽善尽美、精益求精、细致入微，将是物业管理企业长期的追求和努力向前的目标。
郑州华庭物业管理有限公司。
2015年3月12日。
服务品质提升心得体会
随着社会的发展，人们对服务品质的要求越来越高。作为服务提供者，我们应当时刻反思和总结，不断提升自身的服务品质。在服务的过程中，我积累了一些心得体会，希望能与大家分享。
首先，对待每一个顾客都要真诚与耐心。顾客是我们工作的动力，也是我们存在的意义。无论顾客有多么繁琐的需求，我们都应以真诚的态度去对待。我们要设身处地为顾客考虑，多从他们的角度去思考问题，尽可能地满足他们的期望。与顾客交流时，我们应具备耐心和善意，即使面对投诉和抱怨，也要以平和的心态去解决问题。
其次，勤学善思是提升服务品质的关键。作为服务行业的从业者，我们需要保持对业务知识的学习和研究。只有扎实的专业知识才能提供高质量的服务。此外，我们也要注重实践与思考的结合。通过思考、总结和反思，我们可以发现自身的不足和问题，并找出解决的办法，从而提高自己的服务品质。
另外，团队合作对于提升服务品质也非常重要。在服务的过程中，往往需要与其他同事紧密配合，形成一个高效的团队。团队的合作能够有效地避免个人主义和利益冲突，在工作中取得更好的效果。在团队合作中，我们要注重沟通和分享，通过有效的沟通能够更好地协调各个环节和成员之间的关系，从而提高整个团队的服务品质。
此外，不断改进和创新也是提升服务品质的关键。我们要时刻关注顾客的需求，通过市场调研和反馈收集，了解顾客的需求和期望，从而针对性地进行改进和创新。而这种改进和创新不仅体现在产品和服务上，也包括我们的工作流程和方式。通过不断创新和改进，我们能够提高服务的效率和质量，更好地满足顾客的需求。
最后，保持积极的态度和团队精神也是提升服务品质必不可少的要素。积极的态度能够带给顾客更好的体验，同时也能够激发团队的工作热情和创造力，推动整个团队向前发展。我们要时刻保持乐观向上的心态，并与团队成员携手合作，共同努力，为顾客提供更好的服务。
总之，提升服务品质是一个不断学习和积累的过程。通过真诚与耐心地对待每一个顾客，勤学善思，团队合作，不断改进和创新，保持积极的态度和团队精神，我们能够不断提高自身的服务品质，给顾客带来更好的体验和满意度。作为服务行业的从业者，我们应当时刻反思和总结，不断提升自身，为社会和顾客提供更加优质的服务。
物业品质服务提升方案
一、服务标准的定位及介入点。
1、站在前沿制定切实可行的高标准。
2、重构服务规范。
服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范就有了依托。3研究项目特点服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。
4、计划站在未来看现在。
计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。
5注重控制与结果。
再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。
盈利创收不是1+1=？的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。
二、物业组织架构模式。
1、架构金字塔服务梯形结构新构思。
金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。
2、制度的完善，用人机制的规范。
用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段，以为客户提供优质的服务为宗旨，以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要，制度是行为规程。吸收什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的新趋势。领班、主管的录用，是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么？因此必须进一步完善制度、规范用人机制。
3、员工晋升与激励机制的重构。
奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关怀。比如：培训的机会、岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型，有效的激发团队精神的凝聚力。
4、原则与责任。
制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必须要执行。执行中坚持原则，凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有的人员架构素质修养、技术技能在许多地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时候不坚持，做事流于形式缺乏责任感。
5、薪资与服务标准，技术技能、素质修养挂钩。
薪资与服务标准、技术技能、素质修养应该是成正比的。薪资提高了，聘任的员工就有了保障。服务水平、技术技能、素质修养自然也就上了一个台阶。工程部现在的情况是一刀切，薪资没有档次。服务水平、技术技能、素质修养高的员工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就会随波逐流，相对较差的员工更差，所以员工的晋升，薪资的分档设置势在必行。
三、物业的前期介入。
1、参与规划重视前瞻性、科学性、实用性。
物业企业对物业的前期介入越早，对日后管理水平越有促进。参与规划重视前瞻性、科学性、实用性，能使物业管企业增效增值。能使客户的投资在日后有相应的回报。前瞻性、科学性、实用性从物业管理使用的角度考查论证建筑结构。设备设施分布区布置绿化小品等的合理性。提出建议、整改方案。跟进落实情况以免日后接管出现差错。提高物业品质。如果工程已经竣工、设备已经安装，在发现问题也已无法改变。因此工程施工阶段提早介入是完全有必要的。对物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢管以及管线材料是否具有耐久性、耐腐蚀以及按挤压应力等，进行过程控制和验收控制的监管检查。我们现在的情况是所有的档案材料很不健全。比如园区的综合布线图：给排水、雨水、强弱电系统等管线的走向、重要的闸阀和检查口的重要位置。绿化、小品景观的水电管线布局分布。一些设备设施的供货商联系方式，产品设计说明书、操作规程质保期限与约定的书面协议。竣工验收和接管验收是两种不同概念的验收。竣工验收是政府行为、接管验收是企业行为。物业接管就等于责任的一种转移。因此接管验收可谓责任重大。
2、客户收楼与入住全方位提供管理服务新理念。
在物业介入时就应该对每个单元的问题汇总整理存档备案。客户收楼时提出的意见也应该详细记录存档。这样就形成了一个具体单元的房屋病例。对日后装修管理、维修运行都有一个参考改进的价值。二装是客户认识了解物业公司的形象窗户，二装员工的品行，技能直接影响着公司的整体形象。认为二装员工就是巡视检查、监督管理是完全错误的观念。他们熟悉掌握的情况汇总起来对整个运营管理都是一个强有力的保障。客户的需求是多方面的。有许多地方是无从预测的。所以我们必须要求我们的员工知识面广、服务水平、技术技能都要尽可能的合乎客户的需求、满足客户的需求。全方位的拓宽自己的才干，迎合客户花钱买方便的消费观念。客户收楼以及装修、入住实行一站式、全方位的服务。满足客户、壮大自己、资源共享、互利双赢。
四、软件与硬件有机结合。
1、硬件是平台，软件是“灵魂”。
园区的硬件设施陈旧，已经很难适应客户的消费需求。在现有的平台上，我们怎么做，能否从软件上弥补硬件设施的不足呢？强化服务，优化组合员工结构、制度完善、规范操作。软件是“灵魂”，灵魂有了灵性，有了可操作性，硬件就能发挥他的潜能了。
2、提升硬件设施、改良软件支撑。
硬件与软件相辅相成，怎么运作它才能达到最佳的状态，结合点在哪里？硬件、软件都是可以改造改良的。想解决就能有办法解决。问题在于解决的方案时间。上级领导的认同肯定。
五、设备设施的运作模式。
1、从节能降耗的角度、服务标准的角度重构设备设施的运行一切的经营活动，政策法规最终都是为了增效增值。节能而不降耗仍然不能增效。节能控制有指标，维修控制有计划，通过以往的客观情况推断制定一个合理的比率。节能是多方面的，精简一些确实差劲的员工，提升培训员工的综合技能，推广新型的节能产品，选聘专业技能公司。强化服务意识，提升服务标准，防止材料积压浪费重构设备设施维修运作模式，只要能够盈利增值无论采用什么方式办法都应该是可行的。
2、要质的转变不要量的堆积。
员工宁精勿滥。选聘员工进行培训上岗，认真考核、杜绝公私不分的现象。不符合要求坚决不予录用。只有切实坚持原则。吸收优良的人力资源。组织机构才能合情合理。工程部现有的组织结构很大程度上有量的堆积。配置也许是合乎比例的，但并没有发挥到应有的作用。
3、学会借力壮大自己。
“力”力度、品质、专业。借力也就是通过一些合法的经营模式，聘任一些专业的高质量的公司维修管理设备设施。参与管理的同时，也就增强了自己员工的技术才能。这就是榜样的力量。但是聘任的费用应该是合理的，前提的原则是双赢互利的，符合物业管理条例。
六、维修运行管理。
1、重塑“榜样”锻造团队精神。
公司的综合素质的提高也需要员工来体现，员工能力的高低也就直接影响到公司的整体能力和团队精神的建设。树立“榜样”为员工能力的提高树立目标，让员工时时刻刻不断鞭策自己，在员工自身技术技能、素质修养不断提升的的同时提高公司的服务标准。让每个员工都抱着一个共同的目的——公司利益，至高无上，在公司发展的同时，实现的自身价值。
2、建立培训计划。
维修运行的管理是工程部的重要职责，如何确保自己的职责有效贯彻执行。必须建立一套完整的切实可行的制度，规范与计划。计划是手段，规范是控制，制度是约定。有计划才能有章可循，一切才能有条有理。找出普遍存在的环节，研究突破的接入点，然后有针对性的确实培训的课题、顺序。培训设置应该成为一个长期坚持的工作。没有学习就没有进步。工程部现有问题就是缺乏计划。年计划、月计划、日计划。公司检查匆忙应付，临阵磨枪。
3、效益、效率、价值观。
效益从哪里来，从效率中来，从价值观中来。效率不是你处理问题时间的长短。而是你处理问题的时效。比如为客户维修疏通下水，你确实用了极短的时间达到了通的效果与目的，然而，经过了一天或者一个礼拜同样的问题又出来了。反复的报修，引发客户反感、而且人力、物力重复投入。这就是浪费。效率又能从何谈起？一个员工的价值取决于他对处理问题的责任心、服务意识、技术技能的综合素质。优秀的员工返修率低。客户满意度高。相对来说他的薪资高，公司得到的回报更多。效率是看得见的效益，价值观是效能更是规范的导向器。品质、专业是维修运行的关键。如果我们的员工都是高品质、专业强的技术能手。我们所面对的客户会是怎样的反应。这难道不是一种效益吗？把一些技术含量高的设备设施托付给专业的公司去做，不也是一种增效的手段吗？在风险转移的同时得到更多的实惠。篇二：
1、深化“样板间”的全面复制、推广落地，实现区域无管理盲区。1.1组织服务中心管理团队（各部门主管以上职员），对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。
1.2在现场检查中，专人对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门（落实到具体的执行人），明确具体的完成时间节点（开始时间、完成时间）。
1.3由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》，统一在公司aph建立专项工作任务表；每天专人跟踪整改销项进度。1.4由服务中心总经理或副总经理亲自主导，协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一，每月一考评。
2、在园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人”。
2.1推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱我家园行动从我做起的百日评比活动。
2.2强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动；做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。2.3在物业服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示；同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。
2.4由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评选的优秀职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予“优秀职员”荣誉并颁发证书。
2.5每月优秀职员的评选，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生（由本部门职员、关联部门职员参加），让人人争当活雷锋。
3、在社区创建“社区简报”和“爱我家园行动组织”。3.1利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规，解答业主疑难和疑问；避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。3.2充分联动第一教育，建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。
3.3积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充分整合社区老人的社会资源为我所用。
3.4由服务中心信息运营部安排专人（或招聘专人），负责专门组织策划社区文化活动，以拉近业户与物业公司之间的关系。
4、开展“我与业主交朋友”活动。
以上各项举措，仅供各位参考、延展、推广。篇三：为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：
一、给客户到区域看房是一种享受的感受：
洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉；服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项：
1.形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男性的阳刚之美。2.车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。3.车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。4.保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁。
5.为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。
6.客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。
二、从客户需求出发，凸显客户尊贵：
现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、做到，客户未想到的我们提前为客户想到。
1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。
2.遇老人、孕妇及时搀扶。
3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。
5.遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他（她）们。
7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。
三、增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售购买别墅的客户，尽为成功人士，他（她）们在关注房屋质量、品质、居住环境的同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：
1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。3.客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。6.及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。7.对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。
8.营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。9.由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。
10.对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。
3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。5.对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。
五、从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：
物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面。
无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。
1.让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。2.每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。3.周、月、总结，采购计划准时提交。4.行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。5.加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。6.对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检查整改落实情况。
7.时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。
六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展；
和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解；通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法；通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。
1.定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。
2.利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。3.对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。
4.呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报。5.工作问题，工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。6.丰富员工文化生活（拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等）。
提升物业服务培训心得体会
提升物业服务的品质和水平对于一个社区的发展至关重要。作为一名物业服务人员，我深知提升自己的服务技能和态度对于提升整个社区的居民满意度有着重要的影响。在参加物业服务培训的过程中，我学到了许多宝贵的经验和知识，下面我将分享一些心得体会。
第二段：培训内容的重要性。
物业服务培训的内容非常丰富和全面，非常符合我在实际工作中所遇到的问题。培训涵盖了服务技巧，沟通技巧，安全知识等方面的内容，使我更加全面了解了物业服务的本质和要求。特别是在学习服务技巧和沟通技巧的过程中，我深感其重要性。通过学习和实践，我逐渐掌握了如何主动与居民交流，了解他们的需求，并及时解决问题。在后续的工作中，我付诸实践，并获得了较好的效果。
第三段：心态的调整。
物业服务工作与人打交道，需要很好的心态调整。在培训过程中，老师强调了心态的重要性。我深感到自己在这方面的不足，并且对于这个问题进行了积极的调整。在工作中，我学会了以积极的心态对待各种问题和挑战。无论是解决居民投诉，还是处理紧急情况，我都尽量保持冷静和沉稳，以更好地解决问题，并提供良好的服务。这种心态的转变不仅对于居民的满意度有着积极的影响，也提高了我自己的工作积极性和工作效率。
第四段：团队合作的重要性。
物业服务工作通常需要与其他部门和团队合作，我在培训中也意识到了这一点。为了更好的完成各项工作，我主动与其他部门的同事沟通，并建立了良好的工作合作关系。通过与其他部门的协调合作，我们共同解决了很多问题，并提供了更好的物业服务。我也学到了在团队中分享经验和知识的重要性，通过与其他同事的交流，我的专业知识和技能得到了进一步的提升。
第五段：坚持学习的态度。
在物业服务培训中，我深刻体会到了学习的重要性和永无止境的态度。培训只是一个起点，要想不断提升自己的服务水平，我需要不断学习和提升自己。在工作期间，我会不断反思和总结，寻找进一步提高的空间，并不断努力。同时，我也会积极参加相关的培训和学习活动，不断充实自己，提升自己的专业能力和水平。
总结：
通过参加物业服务培训，我学到了很多宝贵的经验和知识，更加深入地理解了物业服务的本质和要求。我调整了自己的心态，更加积极主动地面对工作中的各种问题和挑战。我也意识到了团队合作的重要性，主动与其他部门的同事进行合作，共同提升物业服务的品质。在未来的工作中，我将始终保持学习的态度，不断提升自己的专业能力和水平，为社区的发展做出更大的贡献。
提升为民服务品质心得体会
作为一名服务民众的岗位从业者，实现为民服务的使命和责任不仅仅是完成任务和职责，更重要的是从服务态度、服务品质、服务技能等多个方面为民众提供更好、更高效、更贴心的服务。在工作中，不断提升为民服务品质，是我一直努力去实现的目标。在这一过程中，我积累了不少经验和心得，现与大家分享。
第一段：营造良好的服务氛围。
为民服务从业者，首先需要做的就是营造良好的服务氛围。自己的服务态度、言行举止，以及工作场所的环境卫生等都需要注意。以亲切和蔼的语气和姿态迎接每一位前来咨询服务的民众，关注民众需求，听取民众反馈，尽力为民众解决各种问题。同时，将工作台整理得井然有序和清洁，显得工作单位和自己更加专业，并能够营造良好的服务体验和品牌形象。
第二段：提高服务质量，实现微笑服务。
在为民众提供服务的时候，首先要做到微笑服务。微笑服务不仅仅是着装整齐，而是一种内在的态度和品质，能够传达自己对群众的关注和尊重。我会主动了解民众的诉求，寻找适合民众的解决方法，及时回复民众的疑问和意见，让民众体验到专业的服务和温暖的关怀。这样不仅能够赢得民众的好评和信任，更可能会推荐其他人来寻求你的帮助。
第三段：细节决定品质，完善服务流程。
服务质量的好坏决定于对服务细节的关注程度，因此，细节是提供优质服务的关键。为了确保服务品质的稳定和高效，我和同事们要共同学习和总结，制定相应的服务流程和标准操作规程，对关键环节进行规范和优化，精准定位问题并迅速解决。同时，为了满足民众的不同需求，定期对服务流程进行调整和改进，并总结反馈意见，不断提升为民服务的质量。
第四段：积极推行服务创新，引领先锋。
如今，科技的发展已深入到各行各业，为民服务也不例外。各种先进的科技手段为我们提供了更多的服务方式和手段。通过引用信息化、智能化和互联网技术等，推广数字服务和在线咨询服务，为民众提供更加便捷、快速和高效的服务方式。这样既提升了工作效率，也满足了广大民众的需求。
第五段：加大宣传力度，树立良好公信力。
营造良好的服务品质离不开宣传推广。我们对公众进行宣传推广服务理念和模式创新，并贯彻于实践，通过不断创新服务、优化服务、满足服务等手段，树立良好的服务品牌形象和公信力。同时，参加各种公益服务和自我推广的活动，尽可能接触更多的民众，倾听和回应民众的意见和需求，提高社会认知度和影响力。
以上就是我在提升为民服务品质的过程中的五个心得体会。作为为民服务从业者，不断完善自身的服务意识和管控能力，不断提升自我服务水平，不仅能够让自己具备更好的职业素养，更会赢得社会的尊重和信任，为实现为民服务的和谐社会作出自己的贡献。
如何提升物业管理中的服务品质
物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是我们每一个物业管理作业人员在不断思索总结的问题。物业公司必须持续改进自己的服务质量才能够始终满足业户的需求。勿以善小而不为，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实。勿以恶小而为之，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业户更大的方便与满意，这就是物业管理服务生命的源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每一个部门的“服务意识”上。有很多的企业，他们把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求型态转换成支援、服务型态了，他们非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变成考虑的是如何让他们更满意。
以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。“以顾客为关注焦点”在企业的服务过程中，不管以前业主满意如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，我们的服务质量才能得到持续提升。
把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。我们只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。我们要懂得比他们多，想得比他们远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些。我们就不必抓住业主的心了，因为业主的心就是我们的心了。我们了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，我们要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现我们的专业化的权威，即提高我们服务的专业化程度与水平。我们要持之以恒，定期拜访，随时掌握业户的心理与需求。以良好的敬业精神感化业户，让业户有一种感觉：不和物业公司合作有点过意不去。我们以高度的责任心为业户服务，业户才会认可企业的品牌：以精湛的专业技能为业户服务，业户才会感受到我们的价值。业户在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度。
那么物业公司如何提升服务品质呢？主要从如下几方面入手：
一、物业管理企业自身要强化管理，提高管理水平，建立企业成本分析制度。分析物业管理企业的支出结构，可以看出其最重要的成本是人力的支出，许多企业管理人常常会不自觉的忽视人力成本，物业管理企业的人力成本高达总成本的35-50%左右。强化对物业自身的科学管理，通过人力的合理利用进一步降低管理成本，提高经济效益，要特别注意经营管理和技术人才的合理配置，充分发挥管理人才和技术人才优势，确保管理环节的通畅。对现有人员充分发挥潜能并作到一专多能，确保组织机构的精简和运转的高效。物业管理应大力提倡开源、节约的思想观念，如应对水、电进行测算，防止设施设备的跑、冒、滴、漏等情况发生，更换声光控开头、改进线路、系统优化调整等办法节约水、电、气等能源。建立起企业全员节约意识。
二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业户服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物业管理的业户，要主动上门与其沟通、交流。我们从来不怕被业户指出缺点，反而会感谢业户提出意见，给我们改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解我们。让业主们真正体会到物业公司“以人为本，业主至上”的服务宗旨。
三、作好业户投诉接待与处理，把业户投诉作为宝贵资源。业户的投诉是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业公司来说，只有认真分析业户的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业户的各种投诉，不断反省自我，把业户投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业户的不满就是物业公司工作改进的方向。
四、培养iso质量体系管理意识。
进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件，视文件为自己工作指南的意识，检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：1、工作没有完成；2、工作虽然完成了，但没有填写记录；3、记录虽然填写了，但填写的是虚假情况；4、虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定、要求不一致；5、所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确；记录虽然全面、准确，但没有按文件要求传递使用及归档。对上述几项随时发现及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性；才能记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映，才能使质量记录成为实施文件的重要手段，才能使员工们养成按文件办事，尊重文件、敬畏文件的意识和习惯；通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出和预防措施，并跟进和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的每一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底的不断提升我们的服务质量。
物业品质服务客服提升方案
该计划从目的、要求、方法、方法、进度等方面都是一个具体、周密、可操作性强的计划方案”，也就是说，案例之前获得的方法。如果在案例之前介绍该方法，则为“ldquo方案”。以下是为大家整理的关于,欢迎品鉴！
进一步巩固**创建全国文明城市的城市*成果，全面提升**物业管理有限公司物业服务水平，现就提高物业服务质量水平的活动，制定实施方案如下：
以习近平的中国特色社会主义新思想为指导，积极践行社会主义核心价值观**城市创造国家文明城市改造成果，全面加强自身建设，促进企业改革转型，共同提高业主服务体验和幸福指数，提高社区质量，培育国有遗产***提升物业服务品牌***物业管理服务水平及整体形象。
成立活动领导小组，确保竞赛活动扎实有效地开展。
组长：组长：****。
副组长：***。
成员：成员：****。
活动领导小组办公室设置**，**兼任办公室主任****兼任办公室副主任。
(一)聚焦业主满意度，不断转变观念和素质。
1、加强人员素质培训，树立正确的服务理念，开展物业讲座厅、项目经理培训、内部培训师培训等活动，培养员工从法律法规、行业规范、技能培训等方面的承诺意识，了解技术，了解法律，促进强人才企业项目的有效发展。定期组织物业服务讨论活动，重点关注服务礼仪和服务意识的重要性，不知不觉地促进服务理念的转变。结合技能竞赛，深化导师和学徒活动，选择优秀的物业人才，以帮助和指导的形式培养专业技能人才，激发企业造血功能。建立项目部人才交流和交付机制，加快思想碰撞，促进丰富优质的服务供应。
2、理顺管理流程机制，推动制度落实落地。优化内部管理模式，形成有效的、执行力强的管理制度。持续推行基层制度建立，以三基工作为统揽，强化“三标”建设、基层班组建设和项目建设，全面提升基层精细管理水平。持续推进“三会三公开”制度落实落地，认真落实物业服务收费规定，按照质价相符原则，定期公布服务内容、收费标准等事项，健全财务帐目，主动接受业主和物价部门的监督，公开投诉渠道和方式，公开公共部位收益等信息，不断强化业主监督职能。
3、强化监督考核，提高运行保障水平。完善三级考核体系，进一步量化考核，科学运行并注重实效。坚持实施“低老坏”现场曝光会、差评案例制度，增加劣质服务曝光度，对问题突出、屡查屡犯的项目，实施“黄牌警告，红牌重罚”原则，“红牌”双倍扣罚绩效，并取消评先树优资格。持续推行“居民恳谈会”、居民满意度调查问卷，聚焦居民反映突出的热点、难点、焦点问题，建立问题清单，针对解决业主反映强烈问题开展专项行动，进一步降低投诉率，提升满意度。
（二）聚焦提质升级，持续强化基础服务。
1、加强日常管理服务，提升服务水平。常态化做好疫情防控工作，全面启用车辆蓝牙识别系统，强化门卫值守，加强小区封闭管理。进一步巩固创建全国文明城成果，并形成长效机制，结合“提质增效谋发展，服务升级铸品牌”及“品牌提升年”等活动，强化现场服务质量，重拳整治维修改造后小区环境卫生，加强室外普扫、卫生死角、杂草垃圾、楼道杂物等问题的清理力度。建立“四保”服务质量问题清单，集中开展专项治理行动，实行问题销号管理。有效使用信息化技术，强化日常安保巡视与设备维修管理，实现智能化巡更及设备实时监控。积极开展“现场精细管理观摩推进会”，及时总结分析存在的差距短板，推动服务不断升级。
2、加强施工管理，把好小区基础设施质量关。熟悉施工图纸及设计变更方案，复核施工现场，加强隐蔽工程质量验收。积极参与工程交接、承接查验，做好物业交接及三方签认，发现问题及时做好登记，明确维修及保修责任。全面巡视小区施工改造期间苗木受损情况，及时采取补救措施。做好改造后小区智能门禁、通道闸机、人脸识别技术、闭路监控的智能化和互联网技术的测试与启用，优化安保、保洁等基础服务体系，提升物业管控效率。加强小区安全巡视，杜绝松弛懈怠，针对易产生高空坠物、物体打击等危害的危险源，重点做好安全防护，设置安全警示。
3、加快引擎驱动，促进服务转型升级。强化过程控制，持续实行“走动式”巡查，对岗位职工定点、定位、定责管理，把精细管理落实到一线。做好“网格”输出平台的管理与使用，建立网格员、物业服务人员工作协同机制，配合社区做好网格的走访、巡查、管理、服务、人口普查等工作，推动物业服务与网格服务有机融合。积极参加文明小区创建，分类指导、梯次打造具有区域特色的文明小区，推进“精品小区”、“质量标杆项目”建设。积极拓展房屋租赁、社区电商、家政护理等服务业态，提升服务能力，满足业主日益增长的服务需求。
1、安全方面。
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受。
2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实;。
3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;。
4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控;。
5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患;。
6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或dv播放进行宣传引导;。
7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;。
8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控;。
9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。
2、公共设施维护。
重点提升公共设施完好性和维修及时性。
3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制;。
5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户;。
3、环境卫生。
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位。
2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件;。
7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在;。
4、绿化养护。
重点提升客户观感。
3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型;。
4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划，并落实到位;。
6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;。
7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
5、交通秩序。
重点加强对乱停放车辆管理。
2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道;。
7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。
6、家庭维修。
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率。
6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升;。
7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性;。
8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制;。
10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求;。
11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。
7、客户服务。
新业主，留下美好的第一印象.
1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业dv的宣传。
2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。
3、在业主的入伙现场dv播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。
4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。
7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户;。
8、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户;。
9、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户;。
13、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加;。
17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题;。
20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台;。
24、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法;。
25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;。
27、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警;。
28、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法;。
29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。
重点让业户充分感受我司服务。
1、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。
2、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。
3、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。
4、联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。
作为千年古镇，xx镇域内的小区房屋性质复杂，商品房、经适房、廉租房、动迁安置房、直管公房、系统房、农民自建房等种类繁多，而物业企业管理水平也参差不齐，导致部分小区环境欠佳，物业服务不到位，居民怨言颇多，各类投诉不断，甚至有居民用不交物业费等方法来应付，造成恶性循环。而业委会作为业主选举产生的自治组织，本应代表业主监督物业，维护广大业主xx的利益，但在现实中，业委会大多未能在物业管理中发挥其应有的作用，有些业委会甚至长期不工作、形同虚设。
为了进一步强化业委会的自治能力，更好的发挥业主自治，从而督促物业企业提升服务水平，本次调研通过对基层进行深入走访座谈，发现目前业委会、物业企业运作中存在的问题，并研究制定相应的措施。
xx镇总面积23.48平方公里，常住人口约22万，下辖3个社区委员会、39个居民委员会。目前，泗泾镇辖区内共有商品房小区68个、约637.9万平方米，自建小区10个、约30.51万平方米，共有27家物业服务企业为全镇各类小区进行服务。同时，有33个符合条件的小区已经成立了业委会。
（一）业委会自治能力不足。
1、业委会组建困难。一方面，很多住宅小区在组建业委会时，都遇到出租率高、违章搭建多等情况，完全符合条件的业主比较难找，即使找到了有的业主也不愿意做业委会工作，物色人选难。另一方面，业委会是体制外的自治组织，对人选没有专门的考察机构，而要求又比较高，既要热心公益、肯做奉献，又要大多数业主认可，不亚于选体制内的党支部人选。我镇今年共陆续启动了21个小区业委会的组建和换届工作，目前仅完成5个，其余都由于人选无法产生而暂缓、延迟。
2、业委会运作不规范。业委会成员大多年龄偏大，对相关法律法规不熟悉、缺乏专业知识。对于业委会的职责认识不清，有些业委会长期不开会，在开展工作特别是做工程时，重结果而忽视过程，常常抛开必要的程序，运作不规范。
3、业委会工作开展难。业委会可以说是志愿者、非专业组织，而业主对业委会的财务管理、工程等工作要求又高，加上小区业主各方矛盾错综复杂，众口难调，业委会要统一几千户人家的意见，工作很难开展，往往一部分满意了，一部分就吵起来。比如小区内的快递寄存箱，有些业主认为方便收取快递，是好事，有些业主则认为侵占了绿地、公共区域，不同意，业委会左右为难。
（二）物业公司管理水平、服务质量不高。
1、从业人员综合素质偏低。物业服务企业流动性很大、工资低，使得很多从业人员综合素质不高，甚至有些小区经理业务水平也达不到行业标准，物业管理不规范，物业服务保障质量上不去，又缺乏与业主沟通协调艺术，造成了一些业主与物业公司的矛盾加剧。
2、物业收缴率低、物业费上涨难。纵观我镇住宅小区的物业费水平，68个小区中，物业费低于1.5元的有44个小区，占比64.71%，其中低于1元的有15个小区，占比22.06%。随着用工成本逐年增高、物业费又连续几年难以上涨，物业公司从自身利益出发，往往以下降服务质量来降低运行成本，造成物业服务质量与业主需求的服务标准差距拉大，多数业主拒绝上涨物业费甚至拒付物业费，物业费的收入逐年递减，形成恶性循环。
针对目前业委会和物业企业的现状问题，我镇也在不断探索、创新，通过提升自身能力和加强外部管理来指导和监督业委会、物业企业的运作。
（一）加强对物业、业委会的业务培训。
一方面，通过开展年度业务培训、业委会的任前谈话及培训等，增强业委会和物业企业的业务水平。另一方面，通过编制《泗泾镇业主委员会操作手册》，作为工作指南，使业委会和物业企业在日常工作中能够有据可循、有法可依。另外，通过建立业委会、物业企业工作群，加强沟通交流，促使工作更加规范有序。
（二）加强对业委会人选的把关。
通过建立包括房管所、城管、派出所、信访办和物业在内的五部门联合审查，以及居民区党支部考察，对人选进行严格把关，避免一些存在违章搭建、违规上访等没有公信力、公益心的业主进入到业委会。另外，通过推行居委会、业委会的交叉任职，并鼓励党员参与业委会的组建，使业委会能够在居民区党支部的引领下，充分发挥居民自治。
（三）启动物业月查、第三方达标测评。
一是，通过建立物业服务月查制度，以居委会每月检查、房管所抽查的形式，督促物业提升服务水平。对于投诉较多的物业，我们通过约谈机制，对物业服务不到位、矛盾较突出的问题进行约谈整改，甚至开具限期整改单、进行失信行为记分。二是，通过实施第三方达标测评，对物业服务企业的服务内容进行测评，并进行打分排名。通过不同形式的检查来督促物业进行整改，规范运作。
（四）建立住宅小区综合治理联席会议制度。
小区管理涉及方方面面，包括物业、违建、消防、卫生、绿化等，需要各部门的共同参与。根据“住宅小区综合治理”和“创新社会治理、加强基层建设”工作的要求，我镇已在镇级、居委会层面分别建立了住宅小区综合治理联席会议制度，通过联席会议，整合资源、夯实力量，帮助解决小区治理中的难点问题。
通过近几年不断加强对业委会和物业企业的监督指导，出台了一系列的制度、措施，各类举措也初见成效，但还需进一步深化落实。比如，加强了对业委会队伍的建设，但缺乏对业委会的有效监督，无法制约业委会规范运作；加强了对物业企业的检查监督，但缺乏相应的奖惩机制，无法确保问题的整改落实；因此，还需要在业委会的监管、物业的奖惩、部门的联动等方面下手，着力强化小区自治能力，提升物业服务水平。
（一）建立相关制度，形成对业委会运作的全过程监管。
当前的法律法规对业委会缺乏有效的制约措施，业委会工作随意性较大。通过制度的建立，可以一定程度上规范业委会的运作，提升业委会的自治能力。
1、建立业委会承诺制度，形成任前监督。针对新组建、换届后的业委会，在任前谈话时要求业委会委员签订《承诺书》作为备案的必要材料。通过签订《承诺书》，承诺依法依规依约履行业委会职责，一旦违反承诺，取消其业委会委员资格。
2、建立重大事项报备制度，形成任中监督。要求业委会在遇重大事项时，必须提前向居委会进行报备。通过事先报备，使居委会能及时掌握业委会的日常工作开展情况，当小区维修资金需要使用时、物业选续聘时，居委会和房管所能够及时的给与业务指导，避免因操作不规范造成业主的损失或者矛盾。
3、建立离任审计制度，形成任后监督。要求业委会在换届小组组建完成后，启动对任期内专项维修资金和公共收益使用情况的审计，并将审计结果向全体业主进行公示。通过专业审计，加强对小区资金使用的监管力度，保障业主的知情权，同时也能促使业委会在任中规范资金的使用。
目前，各职能部门对于物业企业都有自己的检查制度和相应的处罚，但由于部门之间缺乏沟通，信息无法共享，往往各司其政。另外，对于检查结果，只有处罚没有奖励，检查结果没有得到更好的运用。
1、建立部门监管联动平台，加强对物业的综合管理。联合房管所、城管、安监、社区服务中心、居委会等部门，形成对物业企业的监管合力，一是各部门形成信息共享，在按部门职责对物业企业进行监管的同时，结合《上海市物业服务企业和项目经理失信行为记分规则》对物业企业的失信行为进行认定，并由房管所进行记分处理；二是按各部门的职能分工，形成对物业企业的联合考核机制，通过职能部门的专业考核，督促物业企业提升管理水平。
2、综合运用测评和考核结果，形成对物业的奖惩机制。将第三方达标测评和各部门专业考核相结合，对物业企业进行最终打分。在得分排名基础上，建立物业企业“红黑榜“，”红榜“即为排名前10位的物业企业，”黑榜“即为排名后5位的物业企业，并将这些榜单通过微信等公众平台向社会公布。同时，对于连续进入”红榜“的小区项目经理，进行适当的奖金鼓励；对于连续进入”黑榜“的物业企业，通过业委会进行劝退。
物业品质服务客服提升方案范文
进一步巩固**创建全国文明城市的城市*成果，全面提升**物业管理有限公司物业服务水平，现就提高物业服务质量水平的活动，制定实施方案如下：
以习近平的中国特色社会主义新思想为指导，积极践行社会主义核心价值观**城市创造国家文明城市改造成果，全面加强自身建设，促进企业改革转型，共同提高业主服务体验和幸福指数，提高社区质量，培育国有遗产***提升物业服务品牌***物业管理服务水平及整体形象。
成立活动领导小组，确保竞赛活动扎实有效地开展。
组长：组长：****。
副组长：***。
成员：成员：****。
活动领导小组办公室设置**，**兼任办公室主任****兼任办公室副主任。
(一)聚焦业主满意度，不断转变观念和素质。
1、加强人员素质培训，树立正确的服务理念，开展物业讲座厅、项目经理培训、内部培训师培训等活动，培养员工从法律法规、行业规范、技能培训等方面的承诺意识，了解技术，了解法律，促进强人才企业项目的有效发展。定期组织物业服务讨论活动，重点关注服务礼仪和服务意识的重要性，不知不觉地促进服务理念的转变。结合技能竞赛，深化导师和学徒活动，选择优秀的物业人才，以帮助和指导的形式培养专业技能人才，激发企业造血功能。建立项目部人才交流和交付机制，加快思想碰撞，促进丰富优质的服务供应。
2、理顺管理流程机制，推动制度落实落地。优化内部管理模式，形成有效的、执行力强的管理制度。持续推行基层制度建立，以三基工作为统揽，强化“三标”建设、基层班组建设和项目建设，全面提升基层精细管理水平。持续推进“三会三公开”制度落实落地，认真落实物业服务收费规定，按照质价相符原则，定期公布服务内容、收费标准等事项，健全财务帐目，主动接受业主和物价部门的监督，公开投诉渠道和方式，公开公共部位收益等信息，不断强化业主监督职能。
3、强化监督考核，提高运行保障水平。完善三级考核体系，进一步量化考核，科学运行并注重实效。坚持实施“低老坏”现场曝光会、差评案例制度，增加劣质服务曝光度，对问题突出、屡查屡犯的项目，实施“黄牌警告，红牌重罚”原则，“红牌”双倍扣罚绩效，并取消评先树优资格。持续推行“居民恳谈会”、居民满意度调查问卷，聚焦居民反映突出的热点、难点、焦点问题，建立问题清单，针对解决业主反映强烈问题开展专项行动，进一步降低投诉率，提升满意度。
（二）聚焦提质升级，持续强化基础服务。
1、加强日常管理服务，提升服务水平。常态化做好疫情防控工作，全面启用车辆蓝牙识别系统，强化门卫值守，加强小区封闭管理。进一步巩固创建全国文明城成果，并形成长效机制，结合“提质增效谋发展，服务升级铸品牌”及“品牌提升年”等活动，强化现场服务质量，重拳整治维修改造后小区环境卫生，加强室外普扫、卫生死角、杂草垃圾、楼道杂物等问题的清理力度。建立“四保”服务质量问题清单，集中开展专项治理行动，实行问题销号管理。有效使用信息化技术，强化日常安保巡视与设备维修管理，实现智能化巡更及设备实时监控。积极开展“现场精细管理观摩推进会”，及时总结分析存在的差距短板，推动服务不断升级。
2、加强施工管理，把好小区基础设施质量关。熟悉施工图纸及设计变更方案，复核施工现场，加强隐蔽工程质量验收。积极参与工程交接、承接查验，做好物业交接及三方签认，发现问题及时做好登记，明确维修及保修责任。全面巡视小区施工改造期间苗木受损情况，及时采取补救措施。做好改造后小区智能门禁、通道闸机、人脸识别技术、闭路监控的智能化和互联网技术的测试与启用，优化安保、保洁等基础服务体系，提升物业管控效率。加强小区安全巡视，杜绝松弛懈怠，针对易产生高空坠物、物体打击等危害的危险源，重点做好安全防护，设置安全警示。
3、加快引擎驱动，促进服务转型升级。强化过程控制，持续实行“走动式”巡查，对岗位职工定点、定位、定责管理，把精细管理落实到一线。做好“网格”输出平台的管理与使用，建立网格员、物业服务人员工作协同机制，配合社区做好网格的走访、巡查、管理、服务、人口普查等工作，推动物业服务与网格服务有机融合。积极参加文明小区创建，分类指导、梯次打造具有区域特色的文明小区，推进“精品小区”、“质量标杆项目”建设。积极拓展房屋租赁、社区电商、家政护理等服务业态，提升服务能力，满足业主日益增长的服务需求。
物业品质服务客服提升方案范文
2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实;。
3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;。
4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控;。
5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患;。
6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或dv播放进行宣传引导;。
7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;。
8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控;。
9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。
2、公共设施维护。
重点提升公共设施完好性和维修及时性。
3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制;。
5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户;。
3、环境卫生。
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位。
2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件;。
7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在;。
4、绿化养护。
重点提升客户观感。
3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型;。
4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划，并落实到位;。
6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;。
7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
5、交通秩序。
重点加强对乱停放车辆管理。
2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道;。
7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。
6、家庭维修。
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率。
6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升;。
7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性;。
8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制;。
10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求;。
11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。
7、客户服务。
新业主，留下美好的第一印象.
1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业dv的宣传。
2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。
3、在业主的入伙现场dv播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。
4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。
7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户;。
8、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户;。
9、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户;。
13、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加;。
17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题;。
20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台;。
24、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法;。
25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;。
27、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警;。
28、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法;。
29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。
8、物业增值服务。
重点让业户充分感受我司服务。
1、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。
2、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。
3、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。
4、联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。
物业品质服务客服提升方案范文
一、服务标准的定位及介入点。
1、站在前沿制定切实可行的高标准。
2、重构服务规范。
服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范计划就有了依托。
3研究项目特点。
服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。
4、计划站在未来看现在。
计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。
5注重控制与结果。
再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。
盈利创收不是1+1=?的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。
二、物业组织架构模式。
1、架构金字塔服务梯形结构新构思。
金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。
2、制度的完善，用人机制的规范。
用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段，以为客户提供优质的服务为宗旨，以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要，制度是行为规程。吸收什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的新趋势。领班、主管的录用，是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么?因此必须进一步完善制度、规范用人机制。
3、员工晋升与激励机制的重构。
奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关怀。比如：培训的机会、岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型，有效的激发团队精神的凝聚力。
4、原则与责任。
制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必须要执行。执行中坚持原则，凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有的人员架构素质修养、技术技能在许多地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时候不坚持，做事流于形式缺乏责任感。
5、薪资与服务标准，技术技能、素质修养挂钩。
薪资与服务标准、技术技能、素质修养应该是成正比的。薪资提高了，聘任的员工就有了保障。服务水平、技术技能、素质修养自然也就上了一个台阶。工程部现在的情况是一刀切，薪资没有档次。服务水平、技术技能、素质修养高的员工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就会随波逐流，相对较差的员工更差，所以员工的晋升，薪资的分档设置势在必行。
三、物业的前期介入。
1、参与规划重视前瞻性、科学性、实用性。
物业企业对物业的前期介入越早，对日后管理水平越有促进。参与规划重视前瞻性、科学性、实用性，能使物业管企业增效增值。能使客户的投资在日后有相应的回报。前瞻性、科学性、实用性从物业管理使用的角度考查论证建筑结构。设备设施分布区布置绿化小品等的合理性。提出建议、整改方案。跟进落实情况以免日后接管出现差错。提高物业品质。如果工程已经竣工、设备已经安装，在发现问题也已无法改变。因此工程施工阶段提早介入是完全有必要的。对物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢管以及管线材料是否具有耐久性、耐腐蚀以及按挤压应力等，进行过程控制和验收控制的监管检查。我们现在的情况是所有的档案材料很不健全。比如园区的综合布线图：给排水、雨水、强弱电系统等管线的走向、重要的闸阀和检查口的重要位置。绿化、小品景观的水电管线布局分布。一些设备设施的供货商联系方式，产品设计说明书、操作规程质保期限与约定的书面协议。竣工验收和接管验收是两种不同概念的验收。竣工验收是政府行为、接管验收是企业行为。物业接管就等于责任的一种转移。因此接管验收可谓责任重大。
2、客户收楼与入住全方位提供管理服务新理念。
在物业介入时就应该对每个单元的问题汇总整理存档备案。客户收楼时提出的意见也应该详细记录存档。这样就形成了一个具体单元的房屋病例。对日后装修管理、维修运行都有一个参考改进的价值。二装是客户认识了解物业公司的形象窗户，二装员工的品行，技能直接影响着公司的整体形象。认为二装员工就是巡视检查、监督管理是完全错误的观念。他们熟悉掌握的情况汇总起来对整个运营管理都是一个强有力的保障。客户的需求是多方面的。有许多地方是无从预测的。所以我们必须要求我们的员工知识面广、服务水平、技术技能都要尽可能的合乎客户的需求、满足客户的需求。全方位的拓宽自己的才干，迎合客户花钱买方便的消费观念。客户收楼以及装修、入住实行一站式、全方位的服务。满足客户、壮大自己、资源共享、互利双赢。
四、软件与硬件有机结合。
1、硬件是平台，软件是“灵魂”。
园区的硬件设施陈旧，已经很难适应客户的消费需求。在现有的平台上，我们怎么做，能否从软件上弥补硬件设施的不足呢?强化服务，优化组合员工结构、制度完善、规范操作。软件是“灵魂”，灵魂有了灵性，有了可操作性，硬件就能发挥他的潜能了。
2、提升硬件设施、改良软件支撑。
怎样通过技术改善改造现有的硬件设施。切入点在哪里、如何提升。现在维修资金动不了，费用怎么解决。例如：园区的智能门禁系统、监控系统。消防联动系统、污水提升泵监控系统、有线电视网络系统。办公环境设施的配备等问题。所有这些问题都需要一步一步的解决。假如提升了硬件设施，我们的软件也就需要改良。没有优良的软件支撑再好的硬件设施也发挥不了应有的作用.
3、找出硬件与软件的结合点。
硬件与软件相辅相成，怎么运作它才能达到最佳的状态，结合点在哪里?硬件、软件都是可以改造改良的。想解决就能有办法解决。问题在于解决的方案时间。上级领导的认同肯定。
五、设备设施的运作模式。
1、从节能降耗的角度、服务标准的角度重构设备设施的运行。
一切的经营活动，政策法规最终都是为了增效增值。节能而不降耗仍然不能增效。节能控制有指标，维修控制有计划，通过以往的客观情况推断制定一个合理的比率。节能是多方面的，精简一些确实差劲的员工，提升培训员工的综合技能，推广新型的节能产品，选聘专业技能公司。强化服务意识，提升服务标准，防止材料积压浪费重构设备设施维修运作模式，只要能够盈利增值无论采用什么方式办法都应该是可行的。
2、要质的转变不要量的堆积。
员工宁精勿滥。选聘员工进行培训上岗，认真考核、杜绝公私不分的现象。不符合要求坚决不予录用。只有切实坚持原则，。吸收优良的人力资源。组织机构才能合情合理。工程部现有的组织结构很大程度上有量的堆积。配置也许是合乎比例的，但并没有发挥到应有的作用。
3、学会借力壮大自己。
“力”力度、品质、专业。借力也就是通过一些合法的经营模式，聘任一些专业的高质量的公司维修管理设备设施。参与管理的同时，也就增强了自己员工的技术才能。这就是榜样的"力量。但是聘任的费用应该是合理的，前提的原则是双赢互利的，符合物业管理条例。
六、维修运行管理。
1、重塑“榜样”锻造团队精神。
公司的综合素质的提高也需要员工来体现，员工能力的高低也就直接影响到公司的整体能力和团队精神的建设。树立“榜样”为员工能力的提高树立目标，让员工时时刻刻不断鞭策自己，在员工自身技术技能、素质修养不断提升的的同时提高公司的服务标准。让每个员工都抱着一个共同的目的——公司利益，至高无上，在公司发展的同时，实现的自身价值。
2、建立培训计划。
维修运行的管理是工程部的重要职责，如何确保自己的职责有效贯彻执行。必须建立一套完整的切实可行的制度，规范与计划。计划是手段，规范是控制，制度是约定。有计划才能有章可循，一切才能有条有理。找出普遍存在的环节，研究突破的接入点，然后有针对性的确实培训的课题、顺序。培训设置应该成为一个长期坚持的工作。没有学习就没有进步。工程部现有问题就是缺乏计划。年计划、月计划、日计划。公司检查匆忙应付，临阵磨枪。
3、效益、效率、价值观。
效益从哪里来，从效率中来，从价值观中来。效率不是你处理问题时间的长短。而是你处理问题的时效。比如为客户维修疏通下水，你确实用了极短的时间达到了通的效果与目的，然而，经过了一天或者一个礼拜同样的问题又出来了。反复的报修，引发客户反感、而且人力、物力重复投入。这就是浪费。效率又能从何谈起?一个员工的价值取决于他对处理问题的责任心、服务意识、技术技能的综合素质。优秀的员工返修率低。客户满意度高。相对来说他的薪资高，公司得到的回报更多。效率是看得见的效益，价值观是效能更是规范的导向器。品质、专业是维修运行的关键。如果我们的员工都是高品质、专业强的技术能手。我们所面对的客户会是怎样的反应。这难道不是一种效益吗?把一些技术含量高的设备设施托付给专业的公司去做，不也是一种增效的手段吗?在风险转移的同时得到更多的实惠。
物业品质服务客服提升方案范文
5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户;。
3、环境卫生。
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位。
2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件;。
5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境;。
7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在;。
4、绿化养护。
重点提升客户观感。
3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型;。
4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划，并落实到位;。
5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作;。
6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;。
7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
5、交通秩序。
重点加强对乱停放车辆管理。
2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道;。
7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。
6、家庭维修。
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率。
5、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;。
6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升;。
7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性;。
8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制;。
10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求;。
11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。
7、客户服务。
新业主，留下美好的第一印象.
1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业dv的宣传。
2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。
3、在业主的入伙现场dv播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。
4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。
7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户;。
8、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户;。
9、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户;。
13、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加;。
17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题;。
20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台;。
24、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法;。
25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;。
27、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警;。
28、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法;。
29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。
8、物业增值服务。
重点让业户充分感受我司服务。
1、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。
2、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。
3、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。
4、联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。
从“产品设计思维”谈物业服务品质设计与提升
产品设计从专业的角度来讲是：创造性的综合信息处理过程，通过多种元素的组合把产品的形状以多种形式展现出来。它是将人们的某种目的或需要转换为一个具体的物理或工具的过程；是把一种计划、规划设想、问题解决的方法，通过具体的操作，以理想的形式表达出来的过程。
物业服务现已成为助力地产业务销售的重要品牌，优质的物业服务确实为人们所需，但也确实也存在着满意度和物业费收缴率不甚满意的情况，中国物业行业管理现状、民众对物业行业真实需求及物业行业在社会和城市管理中发挥的重要作用和关键角色，都必须亟待解决客户体验这一重要环节。
目前物业服务具有两重性：一方面，物业服务包含日常物业管理、服务、维护的全过程；另一方面，物业服务还包含满足业主生理和心理生活需要的服务过程。而且物业服务涵盖群体范围广，所以服务产品、环境、流程的设计必须也要符合这些不同的消费群体的消费习惯，充分发挥组织活力，提高服务品质。
物业服务比拼的是安全性、便利性、品牌性、快速性等方面，我们从产品设计的思维来看物业服务，可以借鉴nsd（newservicedevelopment）也就是新服务的开发，通过服务人员、服务技术、服务系统的设计提高服务的品质。
（图表1：服务设计流程表）。
从服务产品创新的类型进行分析：
那么问题来了，好的物业服务设计到底怎样的？
业务。
模块。
评价。
维度。
管理模块。
（20%）。
执行模块。
（30%）。
监管模块。
（20%）。
业主感受（30%）。
分值权重。
创新持续度。
每项填写。
最高10分。
设计实用度。
设计周密度。
设计简洁度。
设计效益度。
服务持续度。
反馈直接度。
分值权重。
（图表2：服务方案分值权重测算表）。
在试点追踪中可以参考培训中经常用到的柯式四层级评估模型的方法来追踪和改进产品设计，使之不断升级换代：
1、反应层评估：定期通过做业主需求调查、满意度调查，来收集反馈信息，了解业主对个方面的直观感受和反馈意见。
2、执行层评估：根据员工工作执行情况，进行考核,可采取试题、问卷等相关形式了解员工执行工作中遇到的问题和工作沟通，进行。
3、管理层评估：向管理层做相关调研，主要查看该项服务改进措施对管理层面的辅助情况，员工在在工作执行中有什么改善方面，可以制定哪些跟踪计划来辅助管理。
4、效益层评估：根据服务改善的结果（包含服务改进效果、成本管控效益等），结合实际改善效果和员工反馈，通过工作相关量化数据的对比来分析对比，提出改进方案。
物业服务设计的最佳状态最终就是通过不断修正、更新和完善，最终达到可以规模化裂变的形态，来辅助快速扩张中的物业公司实现快速统一服务标准、提高服务水平、提升管理能力，并达到服务模式标准化快速推广的效果。
物业客服提升服务品质方案
物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。
业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。
进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化:。
（1）工作没有完成;。
（2）工作虽然完成了，但没有填写记录;。
（3）记录虽然填写了，但填写的是虚假情况;。
（4）虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致;。
（5）记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确;。
（6）记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。
对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性;才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映;才能使质量记录成为实施文件的重要手段;才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯;通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。
社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。
“逆水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业管理公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可，带来良好的经济效益，而且可以作为物业管理公司长远发展和规模效益的坚强后盾。只有不断地提升服务质量，才能适应公司发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。